Assistere i clienti anche attraverso i social network sta diventando un must. Scopri come migliorare la tua assistenza clienti!
Sempre più aziende utilizzano i canali social aziendali come customer care, cioè come assistenza clienti su web e il motivo è semplice: sono i clienti che lo richiedono!
Ogni giorno, riceviamo tantissime richieste attraverso i messaggi privati della nostra pagina Facebook, una tendenza che avevamo già registrato alla sua apertura e che adesso sta aumentando.
Chi acquista un prodotto attraverso un sito come 4Graph.it (soprattutto se lo fa per la prima volta), spesso necessita di un aiuto in più per impratichirsi con la registrazione al sito, la formulazione degli ordini, l’importazione dei file.
Tutte informazioni che si trovano sul sito, ma che è certamente più semplice farsi spiegare dalle persone che lavorano per quel sito, sia attraverso il servizio di chat, sia attraverso il telefono, sia – ovviamente – attraverso la pagina Facebook.
Se anche voi avete un’attività e vi trovate a gestire una serie di commenti e richieste, ma siete alle prime armi, date ascolto a questi piccoli consigli e vedrete che la gestione dei vostri canali di assistenza clienti via social, sarà molto più semplice ed efficace.
1 – Rispondete velocemente
Chi scrive attraverso Facebook ha bisogno di avere risposta a una sua richiesta in tempi brevi, quindi cercate di farlo in fretta. Questo, non solo sarà di aiuto al cliente, ma premierà anche la vostra pagina che verrà contrassegnata come pagina con “tempi di risposta brevi”, segnale che il customer care funziona a meraviglia.
2 – Siate diretti e personali
Non rispondete ai vostri clienti o potenziali tali con risposte predefinite. Ogni persona è unica e come tale andrebbe trattata, personalizzando la risposta con il suo nome e ricordandosi di lei se ci ha già contattato in precedenza.
3 – Non cancellate i commenti negativi
A meno che non contengano parolacce o insulti, anche i commenti negativi hanno la loro importanza. Prima di tutto perché possono servire a migliorare il servizio e secondo perché sono opinioni che magari sta a noi andare ad approfondire.
5 –Rimandate ad altri canali di comunicazione
Quando vi rendete conto che attraverso una serie di messaggi non riuscite a risolvere il problema dell’utente, rimandatelo a un altro dei vostri canali di assistenza. Forse via telefono o via chat una soluzione si trova prima!
5 – Cercate di riconoscere i troll
Anche tra i migliori fan, si possono nascondere dei troll, cioè dei disturbatori…professionali! In questo caso, dopo aver cercato di parlare con la persona e approfondire, e vedete che non c’è niente da fare, lasciate sbollire la rabbia del leone da tastiera e non rispondete alle provocazioni inutili. La vostra pagina ne gioverà!
Speriamo di esservi stati utili con i nostri suggerimenti nati da un’esperienza diretta…sul campo! Oltre al servizio di Customer Care via telefono, chat, skype, ci trovate sempre online anche su Facebook per rispondere a qualsiasi vostra esigenza!
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